Helpdeskmedewerker derde lijn

De helpdeskmedewerker is het eerste aanspreekpunt voor klanten met technische vragen en/of storingen (incidenten). De werkzaamheden bestaan uit het afhandelen van incidenten die doorverwezen zijn door de tweede lijn helpdesk en contact opnemen met klanten omtrent de status van incidenten.Tevens het ondersteunen van de eerste en tweede lijn helpdesk bij drukte. Het uitvoeren van basiscontroles van klantsystemen behoort tot de functie, zo ook het uitvoeren van preventief onderhoud op de klantsystemen. Onderhoud van het systeem voor remote management is ook onderdeel van de functie. De derde lijn helpdeskmedewerker kan ingezet worden voor ondersteuning op klantlocatie en als ondersteuning van netwerkbeheerders bij ingrijpende operaties op klantlocatie.

Elementen van de functie zijn (niet beperkt tot)

  • Afhandelen van incidenten
  • Incidenten toewijzen aan netwerkbeheerder
  • Escalatie van incidenten naar manager technical services
  • Basiscontroles klantsystemen, eventlogs, backups etc.
  • Preventief onderhoud klantsystemen, opschonen, updates etc.
  • Onderhoud/uitbreiding van remote managementsysteem, scripts, monitor sets etc.
  • Controleren status van niet afgehandelde incidenten (tickets)
  • Afgehandelde incidenten afmelden bij de klant
  • Ondersteuning van netwerkbeheerders op klantlocatie

Benodigde persoonlijke eigenschappen

  • Goede communicatieve vaardigheden
  • Accuraat
  • Klantvriendelijk
  • Stressbestendig

Opleidingseisen en ervaring

  • Opleiding netwerkbeheer/systeembeheer minimaal MBO niveau 4, of door werkervaring verkregen
  • Goede kennis van Microsoft Windows besturingssystemen, server en werkstation
  • Gerichte certificeringen op gebied van netwerkbeheer/systeembeheer
  • Basiskennis virtualisatie (VMWare vSphere/Microsoft Hyper-V)
  • Kennis van netwerkbeveiligingstechnologieën en firewalls
  • Goede kennis van Microsoft Exchange
  • Op de hoogte zijn/blijven van de laatste ontwikkelingen op gebied van ICT

Arbeidsvoorwaarden

  • Arbeidstijden 8:00u – 17:30u
  • Bereidheid tot werken in avond- en weekenddiensten
  • Mogelijkheid tot resultaat gerichte bonus